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危机公关满分,只需做好五件事

发表于:2020-08-08

想象一下,你刚刚被任命为首席执行官,一家顶级的公司,这一定是你生命中最激动人心的时刻。但几周后,你发现了一个已经隐藏了十多年的秘密:一个产品有一个致命的缺陷,但公司对它保密。现在产品的缺陷已经造成13人死亡,你必须召回数百万件产品。通用汽车首席执行官玛丽·巴拉(MaryBarra)并不需要想象如此戏剧性的场面,因为这真的发生在她身上。

 

首先,你需要知道,虽然找到和解决问题很重要,但处理危机的方法更为重要。约翰·肯尼迪在1959年发表了一篇重要的演讲,他在讲话中提到"危机"在汉语中是"危机"一词,"危险"的意思是"危险","机会"指的是"机会"。虽然专家认为,从语言角度看,这种分析并不完全正确,但在危机中暗示机会的想法是正确的。

 

到目前为止,她似乎还没有采纳她的建议。尽管新闻报道说她下令道歉,但还不清楚谁会被要求道歉。危机公关指南的第一条规则是,企业领导人应该公开承认自己的错误。尽管这会惹恼你的律师,但它会给公众留下极好的印象。

 

此外,Barra一直保持沉默,拒绝接受任何采访。危机公关指南"第2条要求公司尽快与外界沟通:尽快公布一切。至少在接下来的几周里,巴拉不得不受到政府官员的盘问。在这封信的第二天,美国国家公路交通安全管理局(NHTSA)要求通用汽车对100多个有关召回的问题做出回应。通过对危机公关的研究发现,企业领导者的声音是制定危机公关战略的重要因素之一。

 

除了听取商界领袖的意见外,媒体更喜欢讲述包括受害者和恶棍在内的戏剧性故事,以吸引人们的注意。"尽管巴拉不想让信息泄露出去,但"纽约时报"仍然可以从公司内部获得新闻,成为商业版的头条新闻。我想告诉学生和客户的是,信息的传播就像传染病一样。因此,我的第三条建议是,高管们需要通过媒体或其他渠道,尽可能有效、恰当地描述整件事。

 

尽快和尽可能多地与外界沟通,说起来容易做起来难。商界领袖通常会通过告诉公众一家企业的价值,比如在了解危机的全部细节和细节之前,关心客户的安全,从而显示出补偿受伤者的决心。巴拉在信中提到了这一点:"首先,我们所做的每一件事都应该遵循一个不可动摇的原则:为我们的客户提供最好的产品和服务。客户的安全和满意是我们每个决策的核心出发点。"。

 

然而,企业在应对危机时面临的最大问题是,事实往往与他们宣扬的理念不一致。如果通用汽车真的坚持客户至上,为什么像巴拉这样的高管不知道这个问题早在10年前就已经出现了?管理能力如此低下,以至于10年来没有一位高管听说过有缺陷的产品?这导致了危机公关条款第4条--企业领导人需要解释公司未来会发生什么变化。

 

最后,虽然我赞赏巴拉自己处理危机的决心,但这违背了我的第五条也是最后一条建议。我认为,处于危机中的高管不能只关注危机的解决,还需要保证企业日常业务的正常运行。我们知道,通用汽车在未来几周将面临许多挑战:死者家属聘请的律师将陷入困境;立法者将咬这家前国有公司,以便在下一次选举中争取选票;媒体将对巴拉的沉默失去耐心;员工们将猜测该公司能否在下一场风暴中生存下来。我们通过媒体了解到,巴拉已经任命了几名具体负责召回的高管。

 

假设巴拉和通用汽车在风暴中幸存下来,他们最好记住尼克松总统说过的话。虽然尼克松在1960年的大选中输给了肯尼迪,但他在1952年著名的"国际象棋"演讲中指出了危机公关的实质。