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提前预防危机公共关系指南

发表于:2020-08-14

企业的生存和发展必须面对来自各个方面的压力和风险,一旦这些问题扩散到市场的客观环境中,就会受到舆论、媒体报道、甚至竞争者和潜在竞争者、合作组织等的影响而变得极其复杂。

在某些方面,中小企业对公关危机管理的重视和重视,可以决定他们能否有效地控制风险,并从内部和外部分散压力,从而抓住生存和发展的必要条件。

 

一、公共关系和营销的环境建设

 

1.市场环境问题

 

企业营销环境的建设离不开公共关系的建设和危机监控。虽然营销管理十分重视可控性,但事实上,每一次严谨细致的营销决策都会衍生出许多不确定因素。

 

2.危机管理需要风险控制

 

许多经历过危机洗礼,有长远发展眼光的企业,会根据自己的情况,在公关部门部署专业的风险控制管理职位,或选择在企业内部逐步建立风险控制部门。风险控制将包含企业内部和外部的各种风险,并深入挖掘所有可能影响企业管理发展的隐藏问题或潜在威胁。

 

3.危机公关分析

 

提交人认为,最棘手的危机公关类型是2012年11月发生的肯德基"快鸡"事件,这不仅是因为百胜集团和肯德基品牌受到影响,也是因为它们的供应商以及政府食品和药品监管机构受到不同程度的牵连。

 

肯德基官微发声

 

11月23日肯德基官方微博发出“关于45天速成鸡质疑”的解释性公告,文中大意为山西粟海集团属于肯德基在中国小区域性的供应渠道商家,仅占总供货量的1%左右。

 

11月29日官微再次就速成鸡事件发出声明,包括没有证据证明粟海集团的白羽鸡养殖有违规操作、给公众进行鸡类养殖的“科普内容”、引用国际规模化“养殖经验”及国家规定、强调科学育种与养殖、声明肯德基有完整的食品安全管理措施并进行原料抽检、强调舆论的误解等。

 

12月7日肯德基官微发表声明称,引进的所有鸡肉都需经政府和供应商,以及肯德基自身的多道监测。

 

12月18日肯德基发布7项声明,要求供货商在各环节实施严格自检,并做到符合当地政府检疫检查要求。

 

12月19日百胜接受采访表示当年百胜引进的速生鸡,在上海食品药品监督办理局监测均为发现产品质量问题。

 

12月29日肯德基官网称19日百胜相关负责人接受采访时有不妥言辞,进而引发误解,并由百胜集团名义加以澄清与致歉。

 

l 媒体相关报道

 

11月23日~28日期间接连多家媒体前往山西粟海集团进行采访报道,有称其“使用工业盐与氯化胆碱加工饲料”、“周边苍蝇都被毒死,年轻人不敢在这里干活”,也有称“村民称自己不会吃,死鸡只喂狗”、“农户养鸡需要8个月左右”,更有记者多次联系集团相关负责人而无人接听的状况。

 

12月18日央视曝光山东养鸡场违规使用抗生素、激素养殖,并提供给肯德基等快餐企业。

 

12月21日媒体曝光百胜集团、肯德基近年来多次隐藏送检产品抗生素残留不达标的事实。

 

l 公关漏洞简析

 

Ø 曝光初期

 

事件爆发后首先采取责任最小化、隐瞒实情、强行“科普”,事件超过一周时间后仍未站在公众角度进行合理的危机处理。

 

Ø 问题爆发阶段

 

随着诸多媒体先后前往合作方进行采访后,品牌方仍未采取行动,仅在官方网络渠道给公众和供货商发布公告,并未采取应有的实践性公关工作,并将上海食药监督部门强行拉入其中。

 

Ø 问题曝光

 

否定己方相关负责人发言,在肯德基官网以百胜集团名义公开正式致歉,仍未见实践性措施,诚意不足。

 

二、 危机从何而来

 

前面作者的举例所要表达的观点是企业的危机未必都是可以通过监测来预知,往往令人头痛的公关危机都是隐性问题所致,尤其是来自于隐蔽处未被发觉且正在酝酿的问题。


1. 轻视竞争关系
2. 危机意识淡薄
3. 理想化的产品
4. 基础建设不足
5. 忽视风险防范
6. 公关意识薄弱