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什么类型的公共关系危机以及如何处理这些危机?

发表于:2020-08-14

公关危机有八种主要类型:

 

信用危机、决策危机、管理危机、灾难危机、金融危机、法律危机、人才危机、媒体危机。

 

公共关系危机管理方法从三个方面入手:

 

首先,要了解企业本身的真实状况,目的是在潜在阶段控制危机。这里我们必须提到马云,他是中国的企业管理大师,他打破了家族,主动打破了阿里巴巴存在供应商欺诈的局面。

 

第二,了解媒体报道的声音。企业预防危机的勇气不能放松,在危机爆发之前,肯定会有媒体的异味和行动,此时企业应该敏感地发现问题,找出隐患,找出正确合理的解释。

 

第三,了解市民的心态。无论企业品牌在公众心目中有什么样的地位。危机过后,公众的态度除了质疑或质疑,此时人们更关心的是危机对我的影响?它对我有什么影响?这种影响是暂时的还是持久的?企业是否有能力控制危机的蔓延?企业是否有社会责任感来维护和保护我们的安全?公众最害怕的是,危机中仍然隐藏着"隐蔽性"和各种各样的"不确定性"。因此,企业首先要做的不是道歉,而是消除疑虑,树立信息。

 

此外,在社交媒体如此发达的时代,企业不仅可以关注与主流媒体的关系、搜索引擎的屏蔽以及互联网水兵的话题。

 

应对公共关系危机的对策

 

(一)做好危机预防工作

 

危机的原因是多种多样的,不排除偶然的原因。大多数危机都有一个变化的过程。

 

1.树立强烈的危机意识。企业危机管理要树立危机观念,营造危机氛围,使企业员工面对激烈的市场竞争,充满危机意识,危机预防作为日常工作的组成部分。首先,对员工进行危机管理教育。教育员工认识到,危机预防有赖于全体员工的共同努力。

 

2.建立危机预防预警系统。预防危机需要建立高度敏感、准确的预警系统。信息监测是预警的核心,随时收集各方面的信息,及时分析和处理,消除萌芽中的隐患。

 

3.建立危机管理机构,这是企业危机管理的有效组织保障,是应对危机不可或缺的组织环节,也是日常危机管理的重要组成部分。

 

(二)准确识别危机

 

危机管理人员应做好日常信息收集、分类管理,建立危机预防预警机制。危机管理人员应善于在危机发生前及时掌握危机信息,在出现危机迹象时尽快确定危机类型,并在危机有效控制的早期做好工作。

 

(三)危机管理的理论基础

 

1.责任原则

 

危机过后,公众会关注两个方面的问题:一方面,利益、利益问题是公众关注的焦点,所以无论谁对谁错,企业都应该承担责任;另一方面,公众非常关心企业是否关心自己的感情,企业应该站在受害者的立场上,向公众表示同情和安慰,通过新闻媒体向公众道歉,解决深层次的心理和情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

 

2.真诚交流的原则

 

企业在危机的漩涡中,是公众和媒体关注的焦点,你的一举一动都会受到质疑,不要得逞,而是要主动接触媒体,尽快与公众沟通,解释事实真相,增进双方的相互了解,消除疑虑和不安。

 

真诚沟通是处理危机的基本原则之一,这里的诚信是指"三诚",即"三诚",做到"三诚",一切问题都可以解决。

 

(1)诚意:事件发生后,公司高管首先要向公众解释情况,向公众道歉,以反映公司勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。

 

(2)诚信:关注消费者利益,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者解释消费者的进步,重新赢得消费者的信任和尊重。

 

(3)诚实。诚实是危机管理最关键和最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但我们不会原谅一个人撒谎。