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突然的舆论反应,五条小贴士教你

发表于:2020-07-31

摘要:新政府媒体在有效引导舆论方面发挥着重要作用。那么,在突发公共事件的背景下,如何运用新的政府媒体来科学有效地处理舆论问题呢?

 

及时发布,速度取胜

 

自媒体时代以来,舆论引导尤其是突发事件处理的关键,往往在于谁先发声。政府信息发布时间的早晚,直接影响着政府处理事件的态度和信心。雪上加霜的是,真相缺失造成的‘真空’,还可能被谣言填补。比如天津港"8·12"特别火灾爆炸事故发生后,各种版本的图文和视频信息遍布微博微信,假消息甚嚣尘上,恐慌情绪蔓延,但直到事故发生5小时后,@天津才发布了第一条与该事件相关的微博官方声音姗姗来迟,不仅加剧了民众的不安全感,也让当地民众在舆情处理上处于被动。 做突发事件的"第一定义者",消息发布不滞后,敏感事件不失声,是政务新媒体面对突发公共事件必须坚持的原则。

 

准确权威,持续发布

 

真理是速度的基础,政府的官方微博应该知道如何处理及时的声音和"声音权利"之间的声音。"对于较敏感的资料,例如伤亡人数、事件原因等,更有需要在通知前加以核实。2015年,在深圳光明新区滑坡事故中,深圳市政府主要政府媒体的反应显著。监控显示,事故发生一周后,他们在新浪微博平台上推了251条微博,微博平台"深圳发布"也发布了40个整合主题。

 

团队作战,形成矩阵

 

面对汹涌的舆情,单靠一个或多个政务微博微信有时难以化解危机,必须合力形成矩阵效应,依托各级政务新媒体,传递主流声音,满足社会各界对事件的信息需求。比如,北京"7.21"暴雨灾害发生后,@北京发布,@北京消防,@水润北京,@平安北京,@交通北京和微博,16个区县持续发送雨情信息,救援详情等,深度介入舆论场,在舆论引导上占得先机。例如,2014年12月31日晚发生的上海踩踏事故中,@上海发布,@健康上海12320,@公安直通车-上海,@上海黄浦,@上海安监,@乐游上海等政务微博按照各自部门职责职责发布事件,合力形成全面权威的信息发布矩阵,赢得了社会舆论的理解和支持。

 

在一些新的政府媒体的具体运作中,存在着个别化、情感化、官僚主义、人才短缺、管理混乱等问题,在突发公共事件中,经常出现"添乱不助"的局面,因此,以下两点也需要特别注意:

 

重视民意要求,做好互动性解释,避免自言自语

 

事发后,一些政府微博微信习惯于向公众传达领导、高度重视、果断处理、情绪稳定等官方语言,但没有回应民众最关心的实质性问题。"例如,2015年哈尔滨发生火灾后,"哈尔滨平安"发出了585字的通知,"领导高度重视"占了258字,这种官僚主义不可避免地引起了舆论的反感和质疑。政府在解释和通知突发事件时,应考虑公众情绪,注意语言掌握,尽可能显示事件处理的进展情况,根据网民的关注及时回答和披露相关问题,注意说出成绩,引导公众注意事件本身。

 

加强流程管理,提高官微管理人员媒介素养

 

个别政府新媒体的不当言论甚至坏话伤害了人们,不仅未能缓解局面,而且"火上浇油",甚至引发了二次舆论。例如,在丽江因旅游混乱而陷入舆论漩涡的时候,丽江古城区委官方宣传部微博@顾轩发了愤怒的网友:"你最好永远不要来!"例如,在山东省聊城市"故意伤害案"中,舆论不满的焦点是聊城市法院和公安。济南市公安局官员的"世界多么奇怪,驴子讨厌公交车",却引起了舆论的涌出。